Uno de los principales quebraderos de cabeza para un emprendedor a la hora de empezar un nuevo proyecto es la gestión de las listas de clientes, de la información comercial que estos generan y del análisis de dicha información que conduzca a un adecuado “targeting” para las estrategias de marketing y ventas. Un empresario no debe olvidar nunca que los clientes son sus mejores activos, y como tal es su obligación conocer sus preferencias y necesidades para adaptarse en la medida de lo posible a ellas. En un mundo empresarial plagado de competidores, el trato individualizado del cliente y la integración de las diferentes actividades comerciales constituyen, por tanto, un importante elemento de diferenciación.
Una solución CRM (“Customer Relationship Management” o “gestión de relaciones con el cliente”) hace referencia a un modelo de gestión de la información comercial, de la estrategia de marketing y de los procesos de ventas enfocado a ofrecer al cliente efectivo o potencial un producto o servicio de la manera más personalizada posible.
En concreto esta forma de gestión se lleva a cabo mediante aplicaciones informáticas que recaban toda la información posible acerca del cliente (datos personales, productos que adquiere, preferencias, periodicidad, formas de pago…) y de las distintas operaciones comerciales que realiza la empresa, tanto con clientes como con proveedores. Una aplicación CRM permite a la empresa almacenar y analizar toda esa información para finalmente aplicar los conocimientos adquiridos a partir de ese análisis en sus estrategias de marketing, en el trato con el cliente y en su modelo de negocio.
¿Puede un pequeño emprendedor hacer uso de estas aplicaciones CRM sin un gran desembolso?
Las grandes empresas poseen las licencias de completísimos (y caros) programas de gestión CRM, de acuerdo con sus grandes necesidades de control y sus enormes listas de clientes. Un emprendedor que está iniciando una nueva andadura o que posee un pequeño negocio no podrá permitirse pagar dichas licencias, aunque tal vez tampoco les sacase partido. La mejor solución en este caso es alquilar la utilización de dicho software CRM, ya que por un módico precio el empresario puede acceder a una avanzada tecnología sin necesidad de ningún tipo de inversión tecnológica (servidores, integración en la empresa…) y sin tener que preocuparse por el mantenimiento o actualizaciones del mismo. En este caso los datos quedan almacenados por el proveedor del servicio, de modo que se puede disponer de las herramientas de la aplicación simplemente accediendo por internet.
¿Qué principales ventajas ofrece la implementación de una aplicación CRM en la PYME?
- Organización y planificación de la actividad empresarial gracias a la integración de los avances de la Tecnología de la Información con las técnicas comerciales tradicionales.
- Fidelización del cliente, al recibir un trato personalizado de acuerdo con sus necesidades y preferencias.
- Incremento de las ventas cruzadas o “cross selling”, derivado de dicha fidelización y por el cual los clientes adquieren más de un producto de la empresa en la misma transacción.
- Captación de clientes potenciales, al elaborar estrategias de marketing más adecuadas a la demanda.
- Optimización del tiempo y de las transacciones comerciales.
- Marketing “boca a boca” que nace de la satisfacción de los clientes, quienes recomiendan el producto en su entorno.
- Detección de nuevas oportunidades de negocio en el mercado.